服务人员素质线上培训

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

2、客户服务管理体系的主要模块

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

8、客户服务管理的保障系统

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

更多课程详情请点击咨询专属客服

我从一线客服一直升到现在这个位置每一步都很艰辛，同时这个位置也给我带来了很大的压力，作为客服部的负责人，我不能像以前那样，只盯着自己一亩三分地了，我必须为公司的服务负责，为公司搭建好一个好的服务体系，设计好每一个服务流程，这对我是一个全新的挑战，所以我来参加了这一次的服务体系培训。几天下来收获很大，让我有了豁然开朗的感觉，知道了自己以后工作的方向。非常感觉老师这几天的分享!