线上服务人员素质课程

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1、掌握高情商沟通“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具

2、学会运用相关服务表达技巧，识别和照顾客户情绪，增强客户体验

3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法

4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

第一节、服务力概念

1.是体验的能力

2.是和谐共赢能力

3.是竞争竞合能力

4.是细节的执行力

第二节、5S服务力督导系统释义

1.服务力-Service Power

2.快速的_Speedy

3.督导_Supervisor

4.系统_System

5.心灵_Soul

第三节、5S服务力督导系统内容

一、五大能级——服务功能（产品功能专业培训）、服务职能（岗位职责 身份）、服务动能（为什么）、服务技能（做什么-如何做）、服务效能（做成什么样子）

二、服务动能

1、心态动能

2、健康动能

3、意愿动能

4、环境动能

三、服务技能

1.服务礼仪

2.服务流程

3.服务沟通

4.服务管理

5.服务环境

6.服务营销

7.服务安全

四、服务效能——服务力落地需要六化，否则服务培训全是空话

1.僵化

2.强化

3.内化

4.固化

5.深化

6.优化

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通过此次培训，让我对优质服务的本质有了更深的理解，同时也对怎么设计企业的服务体系有了一点心得体会，但重点还是在于日后工作中怎么去落实，我将尽全力让用心用情的服务理念植入我们企业每位员工内心，为更好服务客户打下坚实的基础，并以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为我们企业的服务品牌，充分体现我们的存在价值。