客户服务在线学习

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。市场竞争激烈，产品同质化，需要新的差异化，打造良好的服务体系，提升客户满意度是一个很好的选择。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值

4.掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果

5.掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度

6.学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解

7.掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

3、影响客户满意度的关键要素

4、客户满意度管理技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

3、管理客户的期望值，保证满意度

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代客户的投诉原因

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

2、互联网时代下客户投诉处理流程

3、客户投诉处理具体五步骤

4、化解客户不满的补救程序实战演练

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

2、区分分流与推诿的关键要点

3、4大客户类型分析

4、如何说，客户才爱听

5、如何问，客户才爱说

6、投诉的五大原则及话术

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客户是上帝，客户服务是我们每个人都要牢记的，提高客户的满意度是我们整个公司的目标，所有人都必须朝着同一个目标努力，才能更好的服务客户。作为客服人员主要职责是以客户的利益为中心提供优质满意的客户服务，公司是一个大团队最终的目标都是为客户服务，因此提供完美的服务也需要其他部门的理解与配合及帮助，做好客服不仅提高自身素质，公司的服务质量和服务形象也能得到更大的提升。只有这样公司的明天才会更好。