线上服务技巧提升课程

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

第一部分:客户服务体系的建立与管理

第一章 客户服务管理规划

第一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理

第二章 客服人员管理

第一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估

第三章 客户满意度与忠诚度管理

第一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理

第四章 客户关系的建立与维系

第一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

第五章 大客户服务管理

第一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分:客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础

第一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

第七章 客户服务中的沟通技巧

第一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

第八章 客户服务技巧

第一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

第九章 不同类型客户的服务技巧

第一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

第十章 客户投诉的处理技巧

第一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

第十一章 处理客户服务压力的技巧

第一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

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首先，很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为第一次系统参加这样的培训班的我来说，在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中，我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富，从餐饮对客服务、会议接待，到茶艺、插花等相关知识，本次培训使我受益匪浅。