企业服务人员在线学习

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。市场竞争激烈，产品同质化，需要新的差异化，打造良好的服务体系，提升客户满意度是一个很好的选择。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性；意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

导入

1、“用户体验经济时代”及服务新需求

2、体验活动：「情绪画廊」

3、高情商于“卓越服务”的价值和意义

一、认识高情商：高情商服务之基础

1、了解情商训练之KCG模型

2、认知“大脑”与“高情商”

3、普拉奇克情绪地图：八项基础情绪

4、教练对话：「对高情商的认识？」

二、高情商沟通：提供“有温度”的服务

1、高情商服务案例剖析：「客户投诉交货延迟」

2、Explore：探索“情绪模式”

3、Recognize：识别“情绪状况”

4、Enhance增强“同理心”

5、服务场景实践：“ERE高情商沟通”

6、小组情境演练 & 讲师点评辅导

三、高情商训练：提供“专业”的服务

1、服务案例分享：「差情绪表现造成的客户投诉」

2、Utilize运用“因果思维”

3、Cultivate修炼“乐观思维”

4、Motivate激发“内在动力”

5、小组实践：「服务场景中的情绪管理」

6、小组情境演练 & 讲师点评辅导

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通过此次培训，让我对优质服务的本质有了更深的理解，同时也对怎么设计企业的服务体系有了一点心得体会，但重点还是在于日后工作中怎么去落实，我将尽全力让用心用情的服务理念植入我们企业每位员工内心，为更好服务客户打下坚实的基础，并以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为我们企业的服务品牌，充分体现我们的存在价值。