东莞客户关系部门培训班

海底捞，中国蕞大的餐饮上市公司——市值2000亿人民币；市值逼近全球蕞大餐饮集团百胜——市值2300亿人民币；是中国排名第二的餐饮上市公司——呷哺市值的19倍；海底捞为什么市值这么高？是因为特别好吃吗？非也，好吃的火锅很多；是因为门店数量蕞多吗？

非也，比呷哺都少，和几万家门店的百胜没法比；是因为不动产等固定资产多吗？

非也，门店几乎都是租的；那凭什么支撑起这么高的市值？而且市值还有继续上升空间；凭什么？凭两个字——服务

海底捞其实卖的是服务；只是碰巧做的餐饮而已；如今是消费升级时代；不重视服务，无异于慢性自杀；如何重视服务，从学习海底捞开始。

1、了解客户关系的重要性

2、清楚客户生命周期的阶段

3、客户需求的心理分析

4、如何有效选择潜在客户，加速业绩发展

5、如何有效提高客户忠诚度

6、全渠道客户关系管理是什么，如何进行管理

7、如何提升客户的体验，提高客户的满意

8、如何挽救流失的客户

单元一：客户经理营销准备

一、客户认知：马斯洛需求理论与客户投资心里

1、基本需求

2、增值需求

3、价值需求

二、客户经理的三座大山

1、三座大山

2、如何破解三座大山

三、营销卖点

1、知己知彼百战不殆

2、每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点

四、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答

1、客户关心的问题

2、客户拒绝的理由

五、客户营销：从“坐”到“行”的转变

1、主动出击，化被动于主动

2、营销活动开展

3、销售管理：对于每次销售结果要心中有数

单元二：客户经理的核心营销技能

一、电话营销

1、电话营销5大技巧

2、陌生电话营销流程与技巧

3、电话邀约

二、客户面谈技巧

1、理财产品买点与卖点的区别

2、一句话描述产品

3、产品营销的问与说

4、引导客户思维

三、沙龙活动的组织

1、选定活动主题

2、活动策划流程

3、活动十大要素

4、活动组织流程

5、厅堂的微沙活动组织

单元三：客户开发与分层管理

一、客户分层方法，以客户关系为核心的分层方式

1星客户：目标客户，但没有开户

2星客户：刚开户，但业务不多

3星客户：贵宾客户，但不稳定

4星客户：贵宾客户，但份额不大

5星客户：贵宾客户，资产稳定

6星客户：私行客户

二、1星级客户开发营销策略

1、区域客户信息整理分析

2、重点客户与拳头产品

3、营销开拓与渠道建立

三、2星级客户营销方法

1、建立基础客户关系

2、探求客户诉求-第 一次购买行为分析

3、再营销机会建立

4、促成贵宾服务提升

四、3星级客户营销方法

1、构建特有增值性服务

2、挖掘客户更深层次需求，引起再次购买需要

五、4星级客户营销方法

1、构建客户粘性，提升资产配置

2、资产回顾，构建合理的资产配置

六、5星级客户营销方法

1、客户转走钱的原因与应对方法

2、如何给予持续性的理财服务

3、深层次的客户关系建立-个人品牌建设

4、提升私行客户

七、6星级客户营销方法

1、私行客户诉求

2、私行客户需要的产品和服务

八、沉睡客户的唤醒计划

1、沉睡客户产生的原因

2、沉睡客户激活的四大策略

九、基于客户分层的业绩目标管理

1、业绩目标的分解

2、从业绩目标推到出的营销计划

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老师从客户开发策略、深度挖掘客户的需求到维护客户关系的优质服务技巧等方面详细讲解了如何进行有效的客户关系管理。课程中多次采用视频案例进行了浅显易懂的分析，让学员们快速掌握关键要点。会后，大家纷纷表示此次培训内容充实、培训效果显著，对今后的工作具有很好的指导作用。

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