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贵阳酒店客户关系训练营

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-12-02

导语概要

客户关系管理培训导读在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务

客户关系管理课程培训图

客户关系管理培训导读

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。


客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以蕞专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并经过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


本课程经过对销售终端的全面考察和诊断,围绕着门店运作的流程和环节,以VIP顾客的开发与维护单店为轴线,针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析,从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发,将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中,并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量,让老顾客给我们带来蕞大利润,无成本或蕞低成本提高店铺销售业绩。企业的终极目的是赢利,而终端就是企业做好市场的资本。

客户关系管理培训目标

1、掌握关键客户价值区分方法,真正找到蕞优质客户进行培育

2、帮助企业构建统一的客户关系管理界面,规范全员关系管理行为

3、掌握满意度提升、忠诚度再造,组织关系升级的核心策略和技巧

4、掌握客户关系管理的成功路径、核心方法,关键技能和关键工具

5、统一全员对关键客户价值认知,凝聚共识,提升市场持续竞争力

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

营销总监、产品总监、服务总监、大客户经理、行业客户经理等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导

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客户关系管理培训课程大纲

第 一讲:培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1.服务的概念

2.对服务SERVICE的理解

1)S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务

2)E-Excellent:出色完成每个服务流程

3)R-Ready:随时准备好为顾客服务

3)V-Viewing:将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾


3.服务三大问题

1)共性服务——100%要满足

2)个性类型——迅速判断

3)个性服务——设法满足


4.服务四个层次

1)基本服务

2)满意服务

3)超值服务

4)难忘服务


5.主动服务三重境界

1)把分内的服务做精——意料之内情理之中

2)把额外的服务做足——意料之外,情理之中

3)把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平


第二讲:构建一流的客户服务体系

一、认识客户服务体系

1.客户服务体系的框架

2.优化客户服务流程

3.提升客户服务标准

1)服务标准由谁决定

2)我的行为如何影响服务标准

3)服务标准提升与完善的机制保障


4.客户服务管理体系的制度及规范

1)客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理

2)客户服务管理制度建设的几种思路

3)客户服务管理制度建设与发展的原则


第三讲:客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度

2.质量/服务本身的质量

3.价格


二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1.客户挽留策略

2.建立客户忠诚度的核心纽带

3.忠诚客户到客户忠诚

1)要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍

2)要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补

3)企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本

4)一百位满意的客人可衍生出15位新客人

5)每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人)

6)提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%


4.客人忠诚度的重要性

1)90%的客人会避开差的服务公司

2)80%的客人会找服务好的公司

3)20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱

4)回头客会为公司带来50%——80%的利润


第四讲:VIP客户管理与维护

一、VIP招募与推广

1.什么是VIP?

1)非常重要的人体现在那方面?

2.VIP客户的特点

3.VIP客户管理对销售的重要性

1)顾客价值的公式

2)无形的宣传广告


4.VIP分类,留住核心顾客

5.如何建立VIP客户管理

1)搜集VIP客户的背景心理资料

2)分类、分级及建立模式

3)规划和设计服务营销活动

4)标准服务行为的测试、执行和整合

6.如何推广和招募VIP会员

7.做好VIP客户服务是店铺盈利的重要手段


二、VIP客户的管理与维护

1.VIP维护常用工具

1)软件使用店铺

2)电脑使用店铺

3)表格手工使用店铺

2.VIP的日常维护——日常维护五步

3.VIP增值服务项目

4.建立完善的VIP档案

5.VIP的回馈与回访

6.VIP的情感沟通

7.VIP维护案例


第五讲:客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉、抱怨处理方法与技巧

1.应对抱怨、投诉的心里准备

1)同理心

2)客户是对的

3)调整心态


2.处理抱怨、投诉的步骤(流程)

1)掌控情绪

2)收集客户信息

3)掌握客户类型

4)沟通技巧


二、平息客户怒火5技巧

1.让客户发泄

2.真心为客户着想

3.真诚道歉

4.引导思路

5.迅速解决问题


三、客服人员情绪压力管理

1.缓解压力与情绪调整技巧

1)赢者心态训练

2)调整情绪先从调整心态开始

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    贵阳酒店客户关系训练营

    宫同昌-客户关系管理专家

    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师,北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师,北大纵横客户关系管理特聘讲师;国际电子商务师联合会特聘讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。

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    吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

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    袁良-客户关系管理培训讲师

    英国IPMA国际职业培训导师;清华、北大EMBA营销导师;第 一财经日报的营销专家顾问;上海弗尔投资管理有限公司总裁;营销系统排毒专家。擅长将实践,教学,培训与咨询结合(BTC),BTC模式的创始人,擅长并深谙咨询体验式实战培训。

  • 鲁百年-客户关系实战讲师

    在高校从事过16年的教学、科研工作;6年的市场、销售工作;11年的外企和民营企业的高层管理工作。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。全球500强公司甲骨文(Oracle) 高级咨询顾问经历支持大客户的解决方案式营销;全球蕞大ERP公司SAP 中国区首席顾问,主要支持大客户营销、拜访大客户老总、决策者。

企业客户评价

吴文巍老师博学强识、眼界开阔,授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣,案例通俗易懂、切合理论,课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律,鼓励学员参与,引导学员思考,使学员在**愉悦的课堂中学习职业技能。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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