南通电商客户关系内训课

大客户，也称重点客户、关键客户、KA（keyAccount），是市场上被供应商公认具有战略意义的客户，他们的数量只占客户数量的20%，为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。

美国营销学家彼得查维顿认为：大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公司层面的投资行为和公司整体的战略计划，大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势，蕞终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计，然后才是战术层面的具体行为。

在大客户关系管理方面，工业品企业普遍存在以下问题：

在产品同质化的大环境下，客户的忠诚度越来越低；

客户本身也面临残酷的竞争，希望不断的在供应商身上压榨利润，延长账期；

总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺，并提供更优厚的价格和更好的产品和服务；

大客户销售人员和服务人员的薪酬与绩效考核模式滞后，无法实现有效激励；

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本课程从客户识别、客户开发、客户保留和客户价值提升四个方面全面解构战略客户的客户关系管理之道。

1、制定企业的客户关系管理远景和策略

2、制定客户关系管理项目的目标和评估标准

3、经过对价值和客户智能的分析来定义蕞佳客户

4、经过对客户满意度和忠诚度要素的理解来设计蕞佳实施

5、经过借鉴实践经验和专家建议来使投资回报率蕞大化

第 一讲：海底捞的前世今生

1.海底捞的发迹史

2.海底捞名称由来

3.海底捞的行业成就

4.海底捞的发展前景

第二讲：海底捞的极致服务

1.等待时间换价值

2.打造经典服务节目

3.干净整洁舒适的环境

4.消费体验细节人性化

5.让客户感觉吃得放心

6.倡导和支持节约行动

7.满足顾客合情小要求

8.消费时有欣喜和互动

9.消费过程有娱乐元素

10.参与客户的现场庆祝

11.关爱特别顾客及家人

12.安慰和鼓励特情客户

13.处理错误让客户满意

14.包容客户的无心错误

15.自有洗手间七星级服务

16.特殊客户离开了有牵挂

17.快速响应顾客的需求

18.外卖服务成为新风景

19.产品过硬是基本功

第三讲：服务逻辑——客户价值

1.客户让渡价值的公式

2.客户要的不仅仅是满足

3.客户价值核心在于非业务

第四讲：服务理念——服务高于一切

1.客户的小事是我们的大事

2.先服务员工，再服务客户

3.把低成本服务发挥到极致

4.任何状况都开展服务思维

第五讲：激励机制——双手改变命运

1.收入激励机制：干的越好，分的越多

2.传销式师徒制：教会徒弟，富裕师傅

3.多通道晋升机制：每个岗位都有晋升机会

4.创新能力不会被埋没：创新奖金和荣誉奖

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宫同昌老师对客户关系管理管控模式做出了详细的解析，并重点介绍了客户增值服务及维温九步法，要求区域客服工作要化被动为主动，主动式服务走出去，做好客户关怀带动客服整体工作全面提升。

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