南通客户关系制度内训课

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以蕞专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并经过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

本课程经过对销售终端的全面考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以VIP顾客的开发与维护单店为轴线，针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析，从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中，并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量，让老顾客给我们带来蕞大利润，无成本或蕞低成本提高店铺销售业绩。企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本。

1、学会运用CLV(customerlifetimeValue)客户全生命周期价值理论系统性的思考客户关系管理的问题

2、掌握帕累托二八原理以及客户分等级管理和差异化营销的技巧

3、了解客户满意度和客户忠诚的概念，掌握评估客户满意度和客户忠诚程度的量化工具，掌握提升客户满意度和客户忠诚的方法

4、理解客户关系发展的四个阶段（考察-形成期-稳定期-衰退期）中的每个阶段对应的客户关系管理重点

5、学会运用“吸引力-阻挡力”模型设计客户关系维护的相关策略并落地执行

6、会灵活运用价格策略应对大客户的降价挑战

第 一单元：课程的介绍

客户的需求心理

客户如何做决定

我们是如何配合客户的思考过程

第二单元：如何建立生意关系

成为生意伙伴的好处

客户的认知

客户的关系阶梯

第三单元：客户组织关系管理

如何增加你的影响力

明确要沟通的内容

客户的不同决策角色

高层人员的沟通提示

第四单元：建立信任

什么是信任

为什么信任是重要的

如何建立信用度

第五单元：社交风格分析

社交风格测试－我是谁

影响方式和表达方式

了解四种不同的人际风格行为模式

识别他人－影响方式

如何调整

第六单元：三脑沟通，解决冲突

大脑的结构

问句的形态

三脑聆听技巧

第七单元：如何进行外部沟通

如何进行道歉

处理不合理的要求

处理不满意的客户

如何处理不公平的批评

如何传递坏消息

如何在危机中进行沟通

第八单元：如何进行内部沟通

如何写出有效的邮件

如何与不喜欢的人合作

STAR沟通方法

如何影响他人以推动工作

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企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

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