西安投诉与抱怨课程

顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员经过情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价标准；

3、了解客户所重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。

模块一：认识投诉的本质

1.投诉的影响

2.投诉的分类

3.解决投诉处理的目的

4.客户投诉的心理

二、投诉处理的五步骤

1.接触问题：安抚情绪，三脑原理等

2.了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等

3.分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等

4.解决问题：相互协商法、FABC方法等

5.跟踪问题：闭环管理等

三、案例分析

1.客户要求精神赔偿案例

2.客户要求补偿交通费、误工费案例

3.客户威胁媒体曝光案例

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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神富强老师的培训课程，让我明白了要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!

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