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西安电力网络投诉培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-08-24

导语概要

客户投诉抱怨处理培训导读党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及

西安电力网络投诉培训

客户投诉抱怨处理培训导读

党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。


银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。诺达**为您推荐以下“银行投诉处理与应对”的培训课程,采用案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练的方式,帮助学员了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义;

2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因;

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通;

4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧;

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一模块:突破服务的心智模式:

一、思考:我们用什么在竞争中留住客户?

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙!

2、大堂经理角色定位与关键能力定位


二、现代服务营销理念

1、什么是销售?什么是服务?什么是客户?

2、服务营销,以客户为导向,以创造满意服务为目的,创造客户的增值价值,赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论


第二模块:打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相,海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表


二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方


第三模块:银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程?

2.开门迎客的注意事项?


二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询?

2.如何处理好客户的主动问询?

3.如何主动和客户沟通,询问客户的需求?


三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义?

2.如如何做好客户服务接待工作?

3.做好客户接待要注意哪些要点?


四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行?

2.客户分流流程的话术及动作指示?

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备?


五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容?

3.客户教育时的流程和注意要点?


六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

3.产品营销的方式方法有哪些?


七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前?

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

4.投诉处理的完整流程?


八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

3.提问:是否进行过客户挽留,效果如何?


第四模块:厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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  • 西安电力网络投诉培训
    西安电力网络投诉培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

  • 西安电力网络投诉培训
    西安电力网络投诉培训

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

经过田老师这次的培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语,以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法,这次的培训很值得。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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