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东莞服务意识有效培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-08-12

导语概要

服务意识与服务技能培训导读树立正确态度和思维,强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号,所以政府机关都加上了“人民”两个字,例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”....

东莞服务意识有效培训

服务意识与服务技能培训导读

树立正确态度和思维,强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号,所以政府机关都加上了“人民”两个字,例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。


政府要服务人民,企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心,以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”,把客户服务好,企业才能得以生存和发展。


作为服务人员,首先要掌握基本的服务意识,因为只有心系客户,想客户所想,急客户所急,才能够成交更大的订单,服务更大的客户,让客户信任你。

服务意识与服务技能培训目标

1、掌握服务的内涵、特征和价值;

2、提升服务客体的外在影响;

3、利用案例结合,让服务人员的心态得到调整;

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

模块一:重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在?

1、于己:内升素质,外塑形象

2、于人:人际关系的**润滑剂

3、于企业:服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益:提升业绩的一剂良药

5、于社会:缔造文明社会的必要条件之一


模块二:要“修行”,先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造


模块三:用有效的行为印象,打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练


模块四:有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼


模块五:有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对


2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对


模块六:有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备:

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检


2、接待执行中:

客户行为知多少?

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧


3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练


模块七:用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距?

2、满足客户的基础期望,该如何应对?

3、优质服务行为层级分析


模块八:应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧


模块九:客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么?

3、处理客户抱怨投诉的意义何在?

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

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    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

1、我快乐所以我笑。我笑,所以我快乐,心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练,员工养成好习惯是优质服务的保障,怎么做好瞬间服务是关键,我们要打造品牌服务人员。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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