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客户投诉索赔谈判课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-09-08

导语概要

​我们都知道,当客户投诉索赔出现在你面前时,这可能是一个非常棘手的局面。但不要担心,因为我们将为您提供一门独特而富有吸引力的课程,让您成为应对客户投诉索赔谈判的高手!

商务谈判培训咨询

我们都知道,当客户投诉索赔出现在你面前时,这可能是一个非常棘手的局面。但不要担心,因为我们将为您提供一门独特而富有吸引力的课程,让您成为应对客户投诉索赔谈判的高手!


在这门课程中,您将学习到一系列专业技巧和策略,帮助您更好地处理和解决各种投诉索赔问题。我们的讲师将与您分享他们宝贵的见解和实战经验,让你成为解决客户投诉索赔的专家!

商务谈判培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业各级销售、商务、客服、采购等需要提升商务谈判能力的人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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商务谈判培训内容

第 一单元:客户投诉与索赔的特点及给企业带来的价值

1、某保险客户投诉视频解析

2、客户满意=期望值-客户体验

3、从某保险事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性:电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等

4、Vuca时代,客户的投诉是给到企业**的礼物


第二单元:客户投诉需求深入解析

1、从客户对理赔条款不满意谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析(除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策,更需要洞悉客户的深层次心理需求)

4、视频观看,超越客户满意的三大策略


第三单元:欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

1、故事圆圈:小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例,解析,处理好客户投诉应该有哪些关键技能(学员一般会总结:聆听、认同、同理心)

2、演练:聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要

l 现场聆听能力提升训练:三人小组

3、演练:什么是认同及认同对客户的重要性

l 认同的几个维度及认同能力提升训练

4、来电录音分析:同理心四个版本及在客户服务中的重要性

5、坚持正面的表达

6、基于客户利益的表达

7、说服的5个步骤


第四单元:顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤:


第五单元:客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑

2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、**、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位:客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

6、当我们无法满足客户的时候……



第六单元:投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素:实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则:耐心、节奏、时机;

5、成功谈判家的特质:说话柔和,手握大棒;


第七单元:赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判,消除心理畏惧是关键;

2、解决赔偿谈判的5大难题;

3、树立更重要的观念:金额不起主导作用,重要的是决策人的利益!

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额,引导客户接受我们的让步;

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价;

7、客户说:“太少了!”,你平时是如何应对的?


第八单元:索赔谈判策略 (案例,客户因逾期,进行索赔)

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略


定制方案
  • 商务演讲谈判实战教练-邬奇峰

    世界500强企业高管演讲教练、谈判教练,《五维演讲力》《无敌谈判》版权人,复旦大学、上海交大、人民大学等高校演讲、谈判导师,曾担任互联网公司高管10年以上,曾就职于普华永道(上海)有限公司...

  • 企业谈判战略系统倡导者-孙爱军

    孙老师在股权并购、项目投资、物资采购、劳动关系、客户投诉、危机公关等谈判领域深耕20年,具备深厚的商务谈判实战经验。曾作为主谈人,参与重大商务谈判项目600多项,总谈判金额超过100亿元...

  • 职场表达和商务沟通谈判讲师-罗淼

    罗淼老师多年深耕于职场表达和商务沟通谈判培训领域,曾任爱奇艺等平台《走向共赢》课程主讲,曾任滴滴集团总部原业务培训负责人,当代教育集团原西南区副总裁...

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