客户投诉索赔谈判课程
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2023-09-08
我们都知道,当客户投诉索赔出现在你面前时,这可能是一个非常棘手的局面。但不要担心,因为我们将为您提供一门独特而富有吸引力的课程,让您成为应对客户投诉索赔谈判的高手!
我们都知道,当客户投诉索赔出现在你面前时,这可能是一个非常棘手的局面。但不要担心,因为我们将为您提供一门独特而富有吸引力的课程,让您成为应对客户投诉索赔谈判的高手!
在这门课程中,您将学习到一系列专业技巧和策略,帮助您更好地处理和解决各种投诉索赔问题。我们的讲师将与您分享他们宝贵的见解和实战经验,让你成为解决客户投诉索赔的专家!
商务谈判培训课程介绍
商务谈判培训内容
第 一单元:客户投诉与索赔的特点及给企业带来的价值
1、某保险客户投诉视频解析
2、客户满意=期望值-客户体验
3、从某保险事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性:电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等
4、Vuca时代,客户的投诉是给到企业**的礼物
第二单元:客户投诉需求深入解析
1、从客户对理赔条款不满意谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨产生的过程
3、客户抱怨投诉的三种心理分析(除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策,更需要洞悉客户的深层次心理需求)
4、视频观看,超越客户满意的三大策略
第三单元:欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能
1、故事圆圈:小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例,解析,处理好客户投诉应该有哪些关键技能(学员一般会总结:聆听、认同、同理心)
2、演练:聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要
l 现场聆听能力提升训练:三人小组
3、演练:什么是认同及认同对客户的重要性
l 认同的几个维度及认同能力提升训练
4、来电录音分析:同理心四个版本及在客户服务中的重要性
5、坚持正面的表达
6、基于客户利益的表达
7、说服的5个步骤
第四单元:顾客抱怨投诉原则和步骤
1、处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;
2、从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情
3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
4、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
第五单元:客户投诉处理的策略和技巧
1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑
2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、**、承诺一致、喜好原则、短缺原则
4、痛点站位:客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等
5、巧妙降低客户期望值技巧
6、当我们无法满足客户的时候……
第六单元:投诉索赔谈判核心要素
1、投诉索赔谈判关键在双赢
2、谈判三要素:实力、时间和信息
3、掌握建立强大实力的方法
4、投诉处理者的三种优势及运用原则:耐心、节奏、时机;
5、成功谈判家的特质:说话柔和,手握大棒;
第七单元:赔偿谈判的秘诀
1、索赔谈判,消除心理畏惧是关键;
2、解决赔偿谈判的5大难题;
3、树立更重要的观念:金额不起主导作用,重要的是决策人的利益!
4、报价的时机比报价的内容更重要。
5、精心“打扮”金额,引导客户接受我们的让步;
6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价;
7、客户说:“太少了!”,你平时是如何应对的?
第八单元:索赔谈判策略 (案例,客户因逾期,进行索赔)
1、限时谈判策略
2、丢车保帅策略
3、上级权利策略
4、利弊分析策略
5、黑白脸配合策略
6、威逼利诱策略
免费体验课开班倒计时
稍后会有专业老师给您回电,请保持电话畅通