企业中层管理技能培训

作为中高层管理者，要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出，不仅需要通 过满足和超越客户需求来维护客户忠诚度，同时更需要通 过了解和满足内部员工的需求，激发其工作热情，心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务，提高企业竞争力。同时，服务作为一个系统工程，各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任，作为管理者如何协调各部门在服务中的协同，成为服务成功的关键因素。

第 一部分 内部服务意识与思维养成

一、服务意识欠缺的严重后果

１、客户满意度下降

２、客户投诉

３、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

１、关于服务的两个思考

①客户流失是哪个部门的责任？

②客户服务的对象有哪些？

２、关于服务的两个意识

①任何部门都是服务部门

②员工是重要的服务对象

三、打造极致服务文化

视频：一个创造奇迹的地方

１、极致文化的五个要素

①　坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

２、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤

第二部分：服务意识促进管理的两个方法

一、创造内部协同方法

（一）服务协同的事前准备

１、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

２、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

３、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

（二）服务协同的关键因素

１、确立一致目标

２、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

３、达成共同利益

４、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

５、接纳不同风格

测试练习：ＰＤＰ沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

二、提升非物质激励员工技巧

（一）转变人才激励意识

讨论：钱是有效的激励方式吗？

１、引爆工作激情的一个公式

２、适应性效应

①互动：测试幸福指数

②　学以致用：

Ａ加薪计划

Ｂ奖励选择

（二）了解员工的心理需求

１、马斯洛需求层次理论

２、时代驱动力（７０／８０／９０年代）

（三）非物质激励的三大方略

１、信任激励

试验：信任游戏

①建立信任的５项修炼：

坚定／一致／可靠／诚信／宽容

②发挥信任的６脉神剑：

２、赞美激励

①皮格马利翁效应：积极期望产生的奇妙效果

②工作中如何表扬／批评员工：

归因理论带来的启示：稳定性因素与非稳定性因素

③表扬的３个要点：

具体事实／夸到点子／态度真诚

④批评的５个方法：

雪球法／背躬法／矛盾法／寓意法／延时法

３、搞趣激励

①了解新生员工

②创新和谐氛围

③激发快乐情绪