课程目标
课程介绍：
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准（ITSS）工作组组织研究制定的。
ITSS系列培训是国家信息技术服务标准（ITSS）工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程，包括ITSS基础培训和ITSS人员培训。 ITSS基础培训是对ITSS方法论及ITSS标准的培训， ITSS人员培训是依据ITSS中的《信息技术服务 从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程，包括：IT服务工程师和IT服务项目经理。
ITSS人员培训是依据项目管理的原则，结合人员能力规范和要求，指导IT服务工作，旨在培养合格的IT服务从业人员，帮助更多的从事IT服务领域工作的人员更迅速的融入企业。
ITSS认证IT服务项目经理课程从IT服务管理阶段、流程、项目管理知识、团队管理等方面入手，培训合格的服务项目管理人员。 ITSS系列培训能帮助企业提高IT服务管理水平，增加IT投资的回报率，降低IT运营的风险，保障企业业务正常、稳定、高效的运行。
培训课时：3天（每天7小时，共21小时）
培训对象：
IT 运维服务项目经理、主管；
IT 服务领域咨询顾问人员；
IT 服务领域管理人员；
培训收益：
掌握基于国家标准ITSS体系常用服务流程概念、原理及体系；
了解IT运维服务管理和交付工具；
掌握基于国家标准ITSS体系服务管理人员应具备的软技能；
了解基于国家标准ITSS体系项目管理的基本思路和应用方法；
培训大纲：
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时 间 |
主 题 |
内 容 |
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第—天 |
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上午 |
开场 |
讲师开场介绍 |
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课程介绍与议程介绍及培训注意事项 |
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IT服务简介 |
基本概念和方法； |
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信息技术服务的内涵和外延； |
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国内外信息技术服务业发展现状。 |
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ITSS简介 |
ITSS概述； |
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ITSS体系架构； |
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ITSS特点和价值。 |
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IT服务经理简介 |
IT服务经理的定位和职责； |
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IT服务经理的职业发展。 |
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下午 |
IT服务项目类别 |
IT服务分类； |
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常见的IT服务项目； |
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项目生命周期。 |
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规划设计 |
规划设计概述； |
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服务需求识别； |
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服务目录设计； |
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服务方案设计； |
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服务成本估算； |
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服务级别协议。 |
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第二天 课程回顾 回顾第—天讲解的知识 |
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上午 |
部署实施 |
概述； |
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服务要素部署实施； |
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部署实施方法。 |
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服务运营 |
概述； |
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人员要素管理； |
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资源要素管理； |
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技术要素管理； |
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过程要素管理； |
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满意度与投诉管理。 |
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下午 |
持续改进 |
概述； |
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服务测量； |
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服务回顾； |
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服务改进。 |
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监督管理 |
概述； |
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服务质量管理； |
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风险管理； |
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信息安全管理。 |
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上午 |
IT服务业务营销管理 |
业务关系管理； |
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IT服务营销； |
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IT服务项目预算、核算和结算。 |
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运行维护服务能力成熟度 |
概述； |
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运维服务能力等级； |
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运维服务能力成熟度模型； |
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运维服务能力成熟度各级特征； |
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运维服务能力成熟度各级应用实施效果。 |
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下午 |
IT服务人员能力模型 |
概述； |
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运维服务能力模型； |
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职位体系； |
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关键能力； |
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能力培养。 |
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IT服务团队的建设与管理 |
概述； |
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团队的定义； |
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IT服务团队的特征； |
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IT服务团队的建设周期； |
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IT服务团队的管理。 |
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职业素养和法律法规 |
职业素养； |
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法律法规。 |
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总结和回顾 |
关键概念回顾 |
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学员沟通及答疑 |
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认证考试 |
考试 |
关于我们
1998年创建于北大燕园，是国内Z早的IT高级技术培训企业之一，总部北京，在上海、广州、深圳、天津、武汉、成都、重庆、济南、西安、石家庄、杭州、长沙、郑州等城市设立直营分部，拥有华为、红帽、微软、PMI、VMwareOracle、Citrix等30余家国际知 名厂商授权资质，提供面授、直播和录播三种学习交付方式，拥有专职讲师及技术专 家40余人，签约讲师数千名，是国内知 名的泛IT教育培训集团!20余年来，公司不断更新并持续增加泛IT专业培训课程，为岗前学员、个人和企业客户打造终身学习课程体系，现有200多门课程，覆盖虚拟化、操作系统、网络、安全、数据库、IT管理、软件开发等细分领域，每年开设上千个面授及直播班次，培训近2万名专业人才!经过20余年的奋斗成长，已成为全国营收过亿的泛IT培训服务商。未来公司仍将致力于为个人和企业客户提供—流的终身学习服务，为产业发展培养数字化人才，以教育培训满足人们终身学习的需求!
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