大客户售后服务与沟通技能（2天）

张长江

张长江，工业品实战营销讲师，IPTS国际职业培训师协会高级培训师，中国企业教育百强、营销十强讲师 ，原首钢国际（香港）控股销售经理，原联纵智达营销咨询集团咨询总监

张长江是国内工业品营销领域一线讲师，具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问。

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，6年职业咨询师 讲师经验，真正的实战派工业品营销讲师。

著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。

1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内**批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

2005—2008年：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院等多家机构的专职讲师。

课程收益

**培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
**培训，学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及**服务让客户进入新的采购循环的能力。

课程背景

对制造型企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。

本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。

课程大纲

一单元  服务的基本概念

1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？

2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分

3、AMA对服务的定义

4、服务的三个循环：售前、售中、售后

5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意

6、卓越服务给客户带来的好处

7、卓越服务给企业带来的好处

8、构建完整的制造业服务平台体系

9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元  正确理解服务职业

1、服务这个职业是否令人自豪？

2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

3、优秀的服务人员是否是天生的？

4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型

5、服务人员的两面：工作面和关系面

6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

7、三种不同的服务人员类型

8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理

1、服务质量的评价标准：客户满意度

2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

3、客户期望值的四个影响要素：

服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

4、客户满意度提升的两种方法：

提升感知服务VS管理客户期望值

5、刨根问底：5W分析法

5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？

8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

9、以服务促销售的实战技巧

第四单元  差异化的服务策略设计

1、服务差异化的核心：服务文化

2、【案例】李经理的烦恼

3、客户分级：不同等级的客户的服务标准

4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？

5、设计三种不同层级服务策略：

救火服务、防火服务、增值服务

6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

7、标准化服务程序制定的四个步骤

8、如何将客户期望转换为服务标准

9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

10、NPS 客户净推荐度

11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？

12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS

1、**销售流程分析理解客户投诉的本质原因

2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？

3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS

4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen

5、倾听的两大要素：听事实、听感情

6、客户投诉处理的六步流程之二：Share

7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing

9、客户投诉处理的六步流程之四：Check

10、复述事实的好处

11、【案例】挖掘机堵门为哪般？

12、客户投诉处理的六步流程之五：Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡

16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy

18、客户服务评价与满意度探究

19、客户服务质量的评价与监控

咨询开班地址及时间：18898361497（叶老师）