呼叫中心80、90后高品质管理与激励

课程背景：

“90后”在呼叫中心的占比超过了80%，他们是一个特殊的群体，他们身上被打上了深刻的时代烙印：独生子女、教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融合。  他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点，他们个性张扬、他们敢于表达、他们充满朝气；但是，他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我……“90后”的员工就像一台笔记本电脑，能创造无限的价值，同时须轻拿轻放，因为他们易碎。如何做一个新型的领导，去管理这个群体，这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。所以要想管理好销售团队，首先得从90后管理开始。

课程时间：

2天（6小时/天）

课程大纲：

一讲 90后的归属感与适岗

1、领导的忧伤：90后新员工没有优点？ 我说的话ta不听？ta的想法怎么那么多？说是为我好？叛逆是为了引起关注？离职是为了自我保护？

2、让90后找到归属感：迎新？迎心？赢心？领导的谈话，我需要你大胆分享，你的入职手册，给新员工的两封信

3、让90后适应岗位：开会真没意思，新人该做什么？培训？陪训？ 新人神器——知识库 新人需要的土壤——团队氛围

第二讲 90后员工的科学管理

1、90后员工的细分经营：脾气浮躁的员工，平淡的员工，爱找碴儿的员工，功高盖主的员工，成就员工的裁汰

2、90后员工的管理挑战

（1）权力管理→情感管理；      90后管理中，管理者与被管理者的主要矛盾：      领导：认为在上下级关系中，下属应当服从上级      员工：认为自己和管理者应当是平等关系      主要矛盾：强调上下级管理      90后情感管理的六种有效方法

（2）他人管理→自我管理；      现象：90后职场责任心较低，比较自我。      建立员工自我管理的机制：从“被动接受”到“主动做好”是90后员工管理的核心      建立90后自我管理机制的三种机制

（3）命令式沟通→合作式沟通；       90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛盾      领导：我说了，员工就会去执行      员工：认为上级不了解情况，我有自己的想法      主要矛盾：强调听我说      90后信息共享的四种管理方法 90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用

（4）权利型组织→激励型组织

3、针对男领导管理纯女性的团队管理应对策略与事项

第三讲、做一名快乐的管理者

1、优秀管理者的三心四力

2、做一名十心上将；领导对待自己的三颗心；领导对待团队的七颗心

3、让你的团队快乐一整天

• 一日之计在于晨，早会是快乐的开始
• 走动管理，把快乐带给坐席
• 午会=舞会？
• 夕会=晚会？
• 你的团队有创造力吗？
• 生活部长、娱乐部长的由来
• 团康活动的意义

4、（育）培训

• 六大培训体系
• 操作细则
• 效果考核
• 八个表格分享

建立知识库的标准及技巧

5、（用）实践

• 工作流程化
• 过程辅导化
• 结果监督化
• 日常管理五大模块

①会议经营——会议的步骤及经营技巧，议目标及安排表

②走动管理——何时走动，走动管理注意事项，员工单独辅导PRP——PRP技巧及表格应用

第四讲 团队内部高效沟通

1、认识团队

2、四个阶段团队内部沟通技巧

一阶段：成立期

第二阶段：动荡期

第三阶段：稳定期

第四阶段：高产期

3、团队沟通的**强法则-star法则

第五讲 个性化员工激励与绩效考核

1、正确认识激励

（1）已经发人工了，干嘛还要激励？

（2）激励=奖励？

（3）方案那么好，员工好像没反应

（4）物质激励还是精神激励？

（5）做激励劳民伤财

2、90后的性格特征与激励方向

（1）性格分析

（2）激励要素

（3）激励方向

3、激励不靠人，靠体系，激励（荣誉）体系的建立与完善，总部激励、部门激励、小组激励的区别和配合

4、激励的机制与实施

（1）激励的四大机制

（2）激励的八种实施方案

（3）八个了解与八个有数

5、五类员工激励技巧，老员工的激励，新员工的激励，问题员工的激励，明星员工的激励

6、如何进行针对性的考核和激励销售人员？

（1）考核的六大前提

• 绩效考核
• 出勤考核
• 态度考核
• 效率考核
• 学习考核
• 价值考核

（2）优秀领导在团队管理中的时间分配

（3）四个阶层员工的绩效管理时间

（4）30天改变一位低产员工训练手册

第六讲、管理者的时间管理

1、时间管理的测试训练

2、时间管理表格

3、主管开门七件事

老师简介：

呼叫中心金牌专职讲师；电销培训团队高级辅导顾问 宜信理财电销培训顾问；着眼实战的新势力讲师；金融保险行业技能训练专家； 专注于90后技能培训导师； 呼叫中心行业教练实战技术推广人。

郭磊老师曾获北京工业大学工商管理硕士学位，研读武大北京研究院EMBA。郭老师是呼叫中心行业力主实战，宣导教练技术的实战派讲师。郭磊老师以十年时间，经历过多家金融行业公司，涉及电销、客户服务、服务营销、在线服务等多个不同类型的呼叫中心担任团队管理，后由培训管理岗历练为出色的顾问讲师。在众多主导项目中不断积累客户服务、营销及呼叫中心管理的实务培训经验。郭老师致力于技能的训练与岗位匹配素质能力提升，由于是从呼叫中心**基层做起，郭老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解，也更懂得能力与业务的的相互依存与关联。郭老师近年来一直致力于呼叫中心技能训练的引导技术，在服务与营销技能提升的同时，研究客户感受度，将客户体验导入营销技巧应用的训练，为多个受训企业称赞。