分组竞赛、调动情绪进入培训

服务过程中的情绪资本，快乐就是生产力

你与客户都好吗？

认识了解现实面对的压力

乐在工作四个基础

组讨论与案例分析

1. 客户服务人员压力、情绪与心理、生理

客户服务中情绪控制的重要性

客服人员的压力与情绪对工作的影响

压力的预兆、表现

压力状态自我分析及测评

2. 压力解析：揭开压力的“面纱”

缓解压力之前应当认识自己找到压力源

压力大等于能力差、为何有能力亦有压

认识压力方能缓解压力，找根源问自己：压力是什么？

服务过程中情境冲突的压力：客户为什么会不满意？态度可以看得见

平衡工作与生活，何为活在当下？如何活在当下

服务过程中人与人的匹配，不同性格对压力感受

从不同角度认识压力管理

压力管理的标本兼治三大策略

压力管理三大策略之一：积极应对，解决问题

压力管理三大策略之一：心理建设，情商提升

压力管理三大策略之三：学会养生，调整状态

心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作

强化客服人员的正向情绪

深入了解情绪，提升情商，促进人际和谐并调整自我

游戏案例角色扮演觉察训练了解情绪

人物对比故事分析视频分享加深印象

调整心智模式，活在当下，乐在工作！

1. 认识情绪，全面了解情商(EQ)

情绪聊天室:何为情绪？情绪何来？

EQ究竟是什么？情商的概念、内涵与作用、EQ自测

正确认识EQ以及四种基本情绪

从IQ走向EQ：情商的作用

2. 体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度

随时随地自我觉察自己情绪：了解人体处理情绪的器官以及反应方式

客户投诉对情绪的影响

客服人员全方位情绪管理的理念

3. 管理自己的情绪：做情绪的主人

情绪疏解方式：适当表达自己的情绪

负面情绪的处理：消除不良情绪的方法

4. 增强正面情绪：自我调整，自我激励、驾驭情绪的有效方法

强化客服人员的正向情绪

5. 识别他人情绪，提升沟通技巧

6. 情绪资本：EQ在管理工作中的应用，建立良好的人际关系人际支持

管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响

和谐的团队，离不开情商；稳固的团队，离不开情商；人心理顺了，事情也就顺利了；目标也好达成了；人才也就留住了；管理也就**些了

7. 情商修炼，塑造阳光心态，有效解决压力

塑造阳光心态十大工具

8. 国学中的压力管理智慧

大量的方法与实用技巧，部分现场演练与学员参与训练相结合

1. 坦然面对压力

缓解压力与调节心情的方法

2. 放松与压力:如何自我放松

肌肉放松法 / 专注 / 减压呼吸 / 按摩 / 冥想

3. 适当运动与压力缓解

职场健康操 / 运动形式与注意事项

4. 膳食与压力缓解

合理膳食与健康

5. 音乐与压力缓解

音乐疗法及音乐处方

6. 休闲与压力:

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电话沟通：18898361497 叶老 师